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Por favor no cuelgue

por | Ene 24, 2009 | Learning experience | 0 Comentarios

“Por favor, no cuelgue. Cuando termine de hablar con usted, una grabación le hará unas preguntas sobre cómo le he atendido. Gracias por contestarlas”.

Cuando una empresa de telefonía, gas, internet, etc., nos empieza pidiendo que no acabemos la conversación es porque teme, con bastante fundamento, que el cliente va a colgar en cuanto acabe de hablar  con el operador y no va a responder a las preguntas frías de una máquina.
¿Por qué algunas de las empresas que más dinero gastan en imagen y en programas de captación de clientes, dejan pasar la oportunidad de oro de hablar  de “tu a tu” con el cliente o usuario, no sobre el acuerdo o solución del problema objeto de la llamada, sino sobre la calidad de la atención durante ese contacto?.

No siempre el criterio “barato”  es la mejor opción cuando tratamos de conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes tras haberles atendido en una queja, un cambio en el servicio, una diferencia en facturación,  o una incidencia.  A veces lo barato sale caro y, en el análisis del contacto con el cliente, las máquinas parlantes nos aportan poco, casi nada. Lo más que pueden hacer es confirmar lo que ya sabíamos, luego sirven no sirven para mucho.

Estoy de acuerdo en la siguiente reflexión: “si los operadores de mi call center saben que después de hablar con un usuario,  va a haber una encuesta sobre cómo lo han tratado, se van a esforzar más”  Es cierto, pero tiene una trampa.  Cuando el operador sabe que detrás de él va una máquina, se va a preocupar de dar un trato orientado al “si” y va a limitar su abanico de soluciones a dar una respuesta que supere la consulta de la cinta. Quedarán bien, pero no nos aportarán ningún plus.  Por el contrario, cuando se  sabe que la encuesta “a posteriori” es viva, se trabaja más como persona que como máquina, ofreciendo más alternativas al cliente y, sobre todo, creando una relación de proximidad y simpatía que puede ser definitiva para la fidelización del cliente.

No es necesario recordar lo que nos cuesta conseguir un cliente y la rentabilidad del mismo en la vida de relación con el proveedor, para darnos cuenta de que los ¿baratos?  y eficientes sistemas automáticos de encuestas algunas veces no son otra cosa que certificados de defunción de algunos clientes que se sienten mal cuando les intentamos conquistar con preguntas enlatadas.

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