Como partners de Qualtrics y también dentro del marco de nuestro trabajo con Miriam Martín, responsable de Experiencia de Empleado en CEPSA, empresa con la que colaboramos para desarrollar una gestión estratégica de la EX, nos sumergirnos en el mundo de la gestión de la experiencia, tanto del cliente como del empleado, en el evento Qualtrics XM Trends.

El evento comenzó con Sergio de la Calle que nunca defrauda y siempre nos hace sonreír y pensar. Esta vez nos invitó a reflexionar sobre la dificultad de medir lo verdaderamente importante como por ejemplo, algo que nos une a todos: “querer pasarlo bien”.

James Scutt, principal XM Catalyst de Qualtrics XM Institute, brindó insights poderosos sobre la experiencia del cliente y del empleado. Destaco 6 ideas en relación a EX:

1. 2024 “the year of trust”: Porque la confianza es clave en la gestión y mejora de la experiencia. Actúa consistentemente, no expectativas que no puedes cumplir, se transparente, acepta responsabilidades y muestra compromiso para resolver los problemas y cuidar a las personas.
2. Los empleados prefieren que la IA les asista a que les dirija. En lo que respecta a la IA (es decir, el uso de máquinas para realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana), tenemos el “corazón partido” entre los que sienten confianza en el trabajo -como confianza en sus jefes o confianza en procesos justos- y los que no. “Escribir” es la tarea con la que los empleados se sienten más cómodos (61%) recibiendo ayuda de la IA.
3. Los empleados de primera línea, es decir, los que trabajan directamente con nuestros clientes, pacientes o estudiantes, son los más descontentos, los que reciben menos apoyo y los que menos confían… ¡Para preocuparse! Los que atienden directamente a nuestros clientes, piden ayuda a gritos. Y si a ellos les cuesta, a su empresa también.
4. La fase de luna de miel ha desaparecido: Los empleadores deben alinear las experiencias de los nuevos empleados con las expectativas y los empleados necesitan y demandan crecer ya desde el primer día.
5. Los empleados quieren que los escuchen, y no sólo con encuestas. Consumidores y empleados cuentan cada vez menos en las encuestas y más en sus conversaciones con otros.
6. Algo de tiempo en la oficina es mejor que nada, a menos que sean 5 días. Casi cuatro años después de que la pandemia modificara nuestra forma de trabajar, las empresas siguen buscando el mejor enfoque para las políticas de vuelta a la oficina y trabajar con modelos híbridos.

Además, Pablo Mas Villaseñor desafió a la audiencia a repensar la forma en la que recopilamos el feedback, promoviendo una escucha continua y menos invasiva para capturar verdaderamente la voz de nuestros clientes y empleados.

Y como cierre, un panel fantástico moderado por Anja Weisbach y Dario Nabavian de Qualtrics, en el que participaron Iván Álvarez León de Mango y Miriam Martin de Cepsa, compartiendo ideas valiosas sobre cómo movilizar la gestión de la experiencia de manera humana y efectiva.

¡Muy interesante escuchar cómo es la parte más humana de movilizar la gestión de la experiencia tanto del cliente como del empleado!
Y es que gestionar la experiencia no es tarea fácil. Sin embargo, es una labor que abrazamos con pasión y convicción, porque sabemos que gestionar la experiencia transforma nuestra forma de trabajar, observar, escuchar y vivir, y por supuesto, nuestros resultados.

¡Felicitaciones al equipo de Qualtrics por la excelente organización y las reflexiones inspiradoras que nos llevamos! Estamos encantados de ser vuestros compañeros en este viaje hacia una gran experiencia.

Para aquellos interesados en profundizar en las tendencias presentadas, aquí os dejamos los enlaces para descargar los informes de CX y EX:

• Informe de Tendencias de Experiencia del Empleado 2024
• Informe de Tendencias del Consumidor 2024

¡No te pierdas esta oportunidad de sumergirte en el futuro de la experiencia!