Cuando muchos pensaban que gran parte del comercio iba encaminado hacia el rabioso on-line, Apple sigue diferenciándose de su competencia: después de varios años de trabajo y 345 tiendas después, tiene presencia física en el comercio minorista en las principales ciudades del mundo.

Esta estrategia de despliegue de tiendas físicas está pensada para potenciar y aprovechar al máximo la tienda on-line y se adelanta a sus competidores (excepto Sony que ha hecho algo tímidamente parecido).

La decisión de crear tiendas ya es innovadora, aunque se ve superada por la calidad de su implementación: la experiencia de usuario en la tienda. Ésta ha sido uno de los elementos clave en el diseño de concepto de sus productos y servicios y que le ha permitido diferenciarse creando interfaces con un «tacto» más sencillo, humano y atractivo.

Dicha experiencia de usuario lo han adaptado a la tienda física, que sugiero que visites. Todo está pensado para seducirte con una imagen atractiva, colores neutros y todos los productos expuestos ordenadamente, que puedes probar. Al rato de pasearte por la tienda, te atenderá un joven que conoce y admira Apple, te demostrará entusiasmo personal, orgullo de la marca y precisión a la hora de realizar las preguntas y las respuestas, ofreciendo la gama de productos software y hardware relativos. Estoy seguro que no habías nunca habías sentido lo mismo al comprar electrónica.

Claro, así es muy fácil caer en la tentación.

Apple está invirtiendo mucho dinero en estas tiendas, seguramente deficitarias, aunque extraordinariamente rentables para enamorar a usuarios de Windows despechados, fidelizar a los propios y crear un halo de marca, que «ilumina» todos sus productos como si fueran mágicos y únicos.

Esta experiencia de usuario que experimenta un cliente tiene como objetivo transformarle en un cliente fan (del inglés fanatic) que empieza con la compra de un pequeño iPod, sigue con el descubrimiento (y compra) de otros productos y se realimenta con el relato orgulloso a amigos y familiares.

La experiencia del usuario es un concepto perfectamente transladable a la gestión, comercialización y ejecución de proyectos.

¿Has pensado cual es la experiencia de usuario de tus clientes?, ¿con qué sensación se quedan cuando te piden una oferta o hacen un proyecto contigo?