En este post, quiero hacer un reconocimiento público, a una actuación de la que fui testigo en uno de mis viajes.

Para conocer una empresa no necesitamos más jerga corporativa, no queremos más lenguaje inflado y pomposo, rechazamos las visiones y misiones sin sustancia ni fundamento. Para conocer mejor una empresa queremos conocer mejor lo que hacen, y no lo que dicen. Testimonios, hechos, algo real, tangible, éso es lo que queremos.

Aquí tenéis un testimonio: Hace unos días viajé con Easyjet, en un vuelo que sufrió un retraso muy considerable por la nieve. El pasaje estaba muy enfadado cuando por fin embarcamos. En este contexto, algunos pasajeros durante el vuelo mostraron su descontento y protestaban en voz alta, creando una situación muy tensa dentro del avión.

En nuestro avión volaba como pasajera Nani Lata, empleada de su compañía, y aunque en este vuelo era una pasajera más, Nani se levantó de su asiento por propia iniciativa, y se dirigió hacia la fila de pasajeros que especialmente estaban protestando. Se identificó y se interesó por su situación, les preguntó con interés real qué es lo que les pasaba, les escuchó con toda atención, recogió su frustración y les invitó a que expresaran su descontento por escrito, para poder hacer llegar su malestar a la compañía, recoger sus explicaciones y utilizarlas para mejorar, y así evitar situaciones adicionales de conflicto para que todo el pasaje tenga un viaje lo más cómodo posible.

Nani estuvo escuchándoles y conversando con ellos algo más de media hora. La actitud de los pasajeros no era nada fácil, pero ella les dejó que se expresaran, supo gestionar su enfado, y nos dio un ejemplo muy valioso de compromiso e identificación con la empresa. Una persona, cuyo compromiso va más allá de sus horas de trabajo, se levanta de su asiento y en un entorno “hostil” y de riesgo, recordemos que eran pasajeros enfadados, da la cara y gestiona una situación difícil.

Un testimonio de empleado comprometido, de escucha activa, gestión de conflictos, orientación al cliente y servicio.

¡Bravo Nani Lata! Todas las compañías deberían tener más “Nanis” en sus filas, éstas persona son sus mejores embajadores. Hechos como éstos son los verdaderos testimonios que nos interesan.

Los empleados amplifican y ejemplifican los mensajes de las empresas.

¿Tienes alguna “Nani Lata” en tu empresa?…